Wat gaan onder die oppervlak by Telkom aan?

(Grafika: businesstech.co.za)

Telkom, wat in die ou Suid-Afrika ʼn staatsbeheerde korporasie was, is later gedeeltelik geprivatiseer, met die Suid-Afrikaanse regering wat nou net ongeveer 40% van Telkom besit, terwyl die Openbare Beleggingskorporasie (OBK) in 2022 ʼn 15%-aandeel gehad het.

Die direksie en bestuur funksioneer onafhanklik van enige openlike regeringsinvloed. Telkom het egter die afgelope paar jaar (veral sedert Covid-19 en met beurtkrag) swak presteer, met sy verdienste, winste en aandeelprys wat ernstig geval het. ʼn Nuwe digitale strategie het nog nie genoeg vrugte afgewerp nie en daar is prosesse aan die gang om sy arbeidsmag met soveel as 15% te sny.

Sedert laat 2022 het die digitale datagroep Rain, die selfoonmaatskappy MTN en meer onlangs ʼn konsortium bestaande uit die OBK, die beleggingsvoertuig van ʼn vorige uitvoerende hoof (Sipho Maseko) en die Mauritius gebaseerde Axian Telecom, oorname- of samesmeltingsaanbiedings gemaak. Beide Rain en MTN het intussen onderhandelinge gestaak.

Maar hierdie is nie ʼn artikel oor Telkom se finansiële prestasies of aandeelhouding nie, maar eerder oor een nuwe kliënt en verbruiker se ervaring van dié maatskappy.

Gedeeltelik geprivatiseerde maatskappy van “onder af”

Ek het in Desember 2022 besluit om van een van Telkom se veselaanbiedings gebruik te maak (teen ongeveer R600 per maand). Nadat ek ʼn maand later nog niks gehoor het nie, het ek weer opgevolg. Hy het verskoning gevra en die nodige dokumente deurgestuur. Ek het die dokumente met die nodige inligting voltooi en op 10 Februarie 2023 ingedien. Op 9 Maart is die verbinding gedoen en ʼn paar dae later het die Eloff-huishouding ʼn redelike goeie vesel-internetverbinding gehad.

Teen einde Mei het die internet opgehou werk, maar ons het dit maar aan beurtkrag toegeskryf. Op ʼn dag in middel Junie wil ʼn skuldinvorderaar met “Mr T Eloff” praat oor sy uitstaande rekening van amper R3 000 by Telkom. Ek het gereageer deur te sê dat daar ʼn fout moet wees, ek het nog nooit ʼn Telkom-rekening ontvang nie. ʼn Hele aantal oproepe van dieselfde skuldinvorderingsagentskap het in die volgende dae gevolg, waartydens ek telkens gevra dat hulle die rekening aan my korrekte e-posadres moet stuur – maar niks het gebeur nie.

Toe ek my bankstate nagaan en besef het dat daar geen debietaftrekkings deur Telkom plaasgevind het nie, het ek geweet dat ek inderdaad ʼn bedrag aan Telkom skuld. Ook omdat ek graag ons internetverbinding wou terughê, wou ek so gou as moontlik betaal. Maar hier het ʼn week en ʼn half se frustrasie gewag. Ek is letterlik van bakboord na stuurboord gestuur met Telkom wat nie eers my rekening aan hulle kant kon opspoor nie.

Die “My Telkom”-toepassing het ook geen vrugte afgewerp nie. Vir vier dae aanmekaar het ek dié boodskap ontvang: “Uh oh… Something went wrong on our end. It’s not you, it’s us… Please try again in a few minutes”.

Theuns Eloff (Foto: Verskaf)

Ek registreer ook op die webwerf, gee al my besonderhede en kry toegang. Daar kry ek die opskrif “Manage my accounts”. Uiteindelik. Maar met die druk van daardie knoppie verskyn die woorde “No accounts to display”. Ek probeer die bot, wat my selfoonnommer vra. “We could not access your profile at this stage. Please try again or contact us for support”. Wanneer ek my rekening probeer koppel, antwoord die skerm weer: “We could not identify you as a valid contact for this service on this account”.

Hier is ʼn nuwe Telkom-kliënt wat sy rekening wil betaal vir die diens wat hy gekry het. Hy het egter geen rekening ontvang nie en weet dus nie wat hy skuld nie. Die skuldinvorderaars wil of kan nie help nie – hulle het net die bedrag met geen ander besonderhede nie. Die oproepsentrums kan nie help nie, want die kliënt is volgens hulle nie op die stelsel nie. Die kliënt weet ook nie hoe of waar hy dit moet betaal nie – want hy het nie ʼn rekeningnommer of verwysingsnommer nie. En skynbaar kan niemand dit verskaf nie.

Ek besluit ek gaan van nuuts af vir vesel aansoek doen. Binne 24 uur skakel iemand uit Kaapstad om detail van my aansoek te bekom. Ek gee my ID en hy bevestig dat ek in die skuld is. Ek moet dit egter vinnig betaal, want hulle is op die punt om die diens te kanselleer. Hy gee vir my die rekeningnommer – en vir die eerste keer het ek ʼn Telkom-rekeningnommer! Terug na Telkom-toep – geen verandering nie. Toe na die webwerf – ook dieselfde boodskappe – ons kan jou nie opspoor nie. Op die webwerf gee ek skriftelike terugvoer dat ek glad nie tevrede is nie en vra dat iemand (ʼn werklike persoon) my dringend bel.

Vinnig bel die Kaapstadnommer weer. Themba wil weet waarmee hy vanoggend kan help. Ek vertel my hele treurmare en hy luister geduldig. Dan vra hy my “B-nommer”. “Watter B-nommer?” “Die een bo aan jou rekening, meneer”. “Themba, dit is my probleem, ek het nog nooit ʼn rekening ontvang nie!” Toe vra hy maar my ID-nommer, selfoonnommer, fisiese adres en posadres.

Themba bly geduldig en vir die eerste keer ontvou die feite van die treurige Telkomverhaal. Die inligting op die vorm wat ek in Februarie ingestuur het, is blykbaar nooit ingesleutel. Telkom het nog ʼn fisiese Potchefstroom-adres waarna hulle die rekenings per slakkepos gestuur het!

Maar Themba is ʼn wonderwerk. Hy gee vir my die verwysingsnommer waarmee ek my Telkom-rekening deur my banktoep kan betaal, die B-nommer en sommer ook die Easy Pay-nommer waarmee ek by sekere winkels kan betaal. Hy gee selfs vir my die presiese bedrag wat ek skuld en verduidelik dat dit ʼn kombinasie van die toerusting en die maandelikse bedrag was!

My frustrerende ondervinding eindig op ʼn positiewe noot.

Waarom die wanfunksionering?

En tog wonder ʼn mens hoeveel kliënte dieselfde tipe ondervinding deurgemaak het en toe maar ingegee en hulle diens gekanselleer het. En of dit deel van Telkom se swak prestasie is. Hoeveel van ons wou al die selfoon dáár gooi as ons daardie gemoduleerde stem hoor wat sê jou oproep is vir ons belangrik, of wag nog ʼn bietjie – en dan word die oproep afgesny. Of as die bot op ʼn webwerf net sekere standaardantwoorde kan gee, terwyl my probleem nie standaard is nie.

Ek wonder ook hoekom die tegnikus nie die vorm met my opgedateerde inligting aan die mense wat die stelsels beheer, deurgegee het nie, of indien dit wel gebeur het, hoekom my besonderhede nie op die stelsel verander is nie. Ek wonder hoekom, toe iemand moes gesien het dat ek per ongeluk vergeet het om my bankrekeningnommer op daardie vorm in te vul, nie die aansoek gestop het en eers navraag gedoen het nie. Ek wonder watter opleiding Telkom se verskillende vlakke van bestuur aan hulle voorste linie mense gee – want as mense nie opgelei is nie, is dit uiteindelik bestuur se skuld. En as bestuur rassekwotas najaag, maar hulle gee nie genoegsame opleiding nie, is hulle verantwoordelik vir swak diens en swak resultate.

Maar uiteindelik wonder ek of Telkom nie meer Thembas kan kry nie – wat diensgerig is en vir homself kan dink en kan help – en liewer van die ander wat nie kan of wil help nie, ontslae moet raak nie. Dalk sal die maatskappy se verdienste en aandeelprys dan eers styg.

Telkom was ʼn staatsbeheerde entiteit, wat ʼn klompie jare gelede gedeeltelik geprivatiseer is. Maar die staat besit steeds 40% van die maatskappy, met die OBK wat nog ongeveer 15% besit. Dit beteken dat die meerderheid aandeelhouers steeds nie uit die privaatsektor kom nie.

Kan dit die rede wees dat die bestuur van Telkom en die basiese dienslewering wat in ʼn kompeterende omgewing noodsaaklik is, steeds afwesig is? Onder die vorige uitvoerende hoof, Sipho Maseko, het dit gelyk asof Telkom goed begin kompeteer. Maar sedert hy vertrek het, het die maatskappy klaarblyklik agteruit gegaan. Dit kan net aan swak bestuur en nog swakker dienslewering toegeskryf word, want Telkom het sterk infrastruktuurbates in die vorm van, onder andere, ʼn kabelnetwerk.

Die stadige gif van staatsbeheer het egter teruggekom – waarskynlik via spesifieke aanstellings op die direksie. En dalk wag dieselfde lot vir die gedeeltelik geprivatiseerde Suid-Afrikaanse Lugdiens.