Verbruikersake: Die banke waarvan ons die meeste hou

Foto: Rawpixel/Unsplash.com

Die 2020 South African Customer Satisfaction Index for Banking is onlangs uitgereik en dui aan watter banke stel verbruikers die meeste tevrede, hoe lojaal verbruikers is aan hul bank, watter bank verbruikers voel behandel hulle die regverdigste en hoeveel klagtes oor die banke ontvang word. Ina Opperman het gaan kyk watter banke verbruikers dink die beste is.

Capitec se kliënte was die meeste tevrede met hul bank en dit is dus geen verrassing dat Capitec ook die minste klagtes ontvang het en die mees lojale kliënte het nie. African Bank en Capitec het gelykop geëindig om te kyk watter een van die twee behandel sy kliënte die regverdigste.

Die opname is gedoen deur Consulta en kliënte van die laer, middel en hoër handelsbanksegmente is betrek in die opname by Absa, African Bank, Capitec, FNB, Nedbank and Standard Bank.

“Dit was ’n woeste jaar wat betref kliënte se tevredenheid en lojaliteit. Elke onderdeel van kliëntediens en kommunikasie is heeltemal verander deur tegnologie, digitasie en die feit dat ons van die huis af werk. Banke en hul kliënte moes aanpas by die nuwe tegnologieplatforms en ongekende omstandighede,” sê Ineke Prinsloo, hoof van kliëntemenings by Consulta.

Tevrede verbruikers

Capitec se kliënte was die meeste tevrede op 84,7%, met African Bank kort op sy hakke met 83,4%, gevolg deur Nedbank op 81,1% en FNB met 80,2%. Die bedryfsgemiddelde is 79,6%. Net Absa (78,6%) en Standard Bank (77,7%) het beter gedoen as in 2019.

Kliënteverwagtinge en verwagte gehalte

Kliënte se verwagtinge het aanhou styg tot ’n nuwe hoogtepunt van 83,1%, vergeleke met 82,4% in 2019. Capitec, FNB, Nedbank en African Bank was hier die leiers op hul gebied, met ’n syfer bo die gemiddeld oor die afgelope vyf jaar. Absa en Standard Bank het ondergemiddeld presteer.

Al die banke het verbruikers se verwagtinge oortref, behalwe Standard Bank wat dit net-net nie gemaak het nie wat verwagte gehalte betref. Capitec was ook die voorbok vir verwagte gehalte op 87,7%, met African Bank op 84,2%, Nedbank op 78,1%, FNB op 76,0%, Standard Bank op 74,5% en Absa op 73,6%.

Kliënte se lojaliteit

Die mees lojale kliënte was ook in Capitec se stal op 76,7%, gevolg deur African Bank (76,2%), Nedbank (73,5%), FNB (72,8%), Absa (70,4%) en Standard Bank (69,3%). Die bedryfsgemiddelde is 71,6%.

Sal jy jou bank aanbeveel?

Hier gebruik Consulta die “net promoter score”, wat meet hoe moontlik dit is dat kliënte hul bank sal aanbeveel by mense wat hulle ken. Capitec se persentasie was die hoogste op 56,6%, gevolg deur African Bank op 50,8%, Nedbank op 40,8%, FNB op 39,8%, Absa op 26,9% en Standard Bank op 24,41%. Die bedryfsgemiddelde was 33,5%.

Regverdigheid

African Bank se kliënte beskou hul bank as die regverdigste op 86,3%, gevolg deur Capitec (86,3%) en Nedbank (82,9%), bo die bedryfsgemiddelde van 81,1%.

Klagtes

Die betrokke banke se kliënte het meestal gekla oor rekeningnavrae, debietorders en betalings, probleme met kaarte, banktariewe en -kostes. Dit blyk ook dat banke nie so goed is daarmee om uit klagtes te leer en te keer dat kliënte ontevrede raak nie.

Capitec het die minste klagtes gehad op 11,9% en het ook die beste gedoen om klagtes op te los op 55,4%, wat goed vergelyk met internasionale standaarde. African Bank was volgende met 14% klagtes en 59,7% oplossings.

FNB het die meeste klagtes gehad op 23,0% en ook die laagste dispuutoplossingskoers op 49,8%, gevolg deur Standard Bank, met 22,5% klagtes en ’n oplossingskoers van 51,9%.

• Die tevredenheidsindeks is gedoen deur middel van ’n opname onder byna 12 500 bankkliënte by die land se ses groot handelsbanke.